Vous avez dit simple ?

Toutes les best-practices des ISP et associations de professionnel vont dans le même sens à propos du désabonnement : la procédure doit être simple et fonctionnelle.

Car on le sait et on a déjà posé la question aux internautes dans le cadre de l’étude EMA réalisé par MilleMercis dans le cadre du SNCD : seul 1 internaute sur 2 souhaitant se désabonner déclare utiliser la procédure de désinscription présente dans l’email qui lui a été adressé.

Ceci traduit une réelle perte de confiance de la part des internautes dans les procédures de désinscription.

On peut égallement citer les recommandations de Yahoo! sur le sujet qui affirme très clairement sur son site :
« Honorer les demandes de désabonnement aussi vite que vous honnorez les demandes d’abonnement »

Ou celle de Hotmail, qui vont exactement dans le même sens :
« Honorer les désabonnements rapidement. Sortir d’une liste doit être aussi simple que d’y entrer ».

Malgré ceci, dans le monde réel de l’email, on peut encore voir subsister 2 merveilles encore trop souvent utilisées dans le cadre de campagnes d’acquisition :

- Le désabonnement par annonceur :
Par exemple : « Dans le cadre de mon inscription au programme XXXX, je souhaite me désabonner des offres de la société XXXX. »
Avant d’être responsable de la relation avec les FAI chez Cabestan, j’étais Chargé de compte et j’ai souvenir d’une réponse d’un client à qui j’indiquais mon sentiment d’ambiguïté par rapport à cette tournure me répondant : « Mais si je ne mets en place qu’un désabonnement global, vous verrez que les internautes se plaindront de ne plus pouvoir recevoir mes offres ! »

A mon sens, lorsque qu’un internaute est dans la démarche de sortir de la liste, le lien est déjà rompu et l’ambiguïté par rapport au désabonnement ne fera qu’augmenter les risques d’avoir une plainte de sa part lors du prochain envoi.

- Le désabonnement dans l’espace sécurisé via login / mot de passe :
Dans ce cas là, et encore une fois en ce mettant dans la peau de l’internaute, qu’elle est la voie la plus rapide : essayer de se rappeler des identifiants utilisés lors de mon inscription ou cliquer sur le bouton « cet email est un spam » qui créera automatiquement une règle dans ma messagerie afin que je ne reçoive plus de message ?

Je conclurais ce post en disant que d’essayer de retenir les abonnés dans les listes en complexifiant la procédure de désabonnement n’est pas une bonne chose, mieux vaut se concentrer à essayer de comprendre pourquoi l’internaute a rompu la confiance donnée au propriétaire de la liste lors de l’inscription en se désabonnant : mauvais ciblage ? offre inadaptée ? pression trop forte ? email illisible ? …